Self-Order-Kiosk: Was Studien über Bestellwert und Wartezeit sagen

In fast jeder Präsentation über Bestellterminals steht dieselbe Zahl: 20 bis 30 Prozent höherer Bestellwert. Wir haben versucht, die Quelle dafür zu finden, und sind nur auf Blogartikel von Anbietern gestoßen, ohne Studie dahinter. Deshalb zeigen wir hier, was tatsächlich gemessen wurde. Die belegten Werte sind kleiner als die aus der Werbung, für viele Betriebe aber trotzdem interessant.

Was die Universität Hamburg gemessen hat

Die belastbarsten Zahlen kommen aus der Marketingforschung der Universität Hamburg. Ein Team um Karen Gedenk hat Transaktionsdaten aus 20 Restaurants einer Fast-Food-Kette ausgewertet. Gäste, die am Terminal bestellten, gaben in zwei Studien im Schnitt 14 beziehungsweise 16 Prozent mehr aus als am Tresen. Gleichzeitig enthielten ihre Bestellungen 32 Prozent mehr Zucker und 42 Prozent mehr Transfette.

Eine frühere Auswertung derselben Forschenden in einem einzelnen Fast-Food-Restaurant kam auf 13 Prozent mehr Ausgaben pro Kauf. Dabei wurde herausgerechnet, dass am Terminal vielleicht ohnehin andere Gäste bestellen als am Tresen.

Warum Gäste am Terminal mehr bestellen

• Niemand wartet hinter dir, du kannst in Ruhe die ganze Karte ansehen.
• Extras und Beilagen werden bei jedem Produkt angeboten, auch wenn das Personal im Stress nicht daran denkt.
• Bei größeren Bestellungen fühlt sich niemand beobachtet.

McDonald's hat das 2018 in einer Telefonkonferenz mit Investoren so begründet: Am Kiosk bleiben die Gäste länger bei der Auswahl, deshalb seien die Bestellwerte höher. Eine Prozentzahl hat der damalige Konzernchef Steve Easterbrook nicht genannt. Ähnlich äußerte sich 2023 der Finanzchef von Yum Brands über die Terminals bei Taco Bell in den USA: Sie sorgten für höhere Bestellwerte und Margen, ebenfalls ohne Zahl.

Es gibt auch Gegenbeispiele

Eine Masterarbeit an der University of North Texas hat 2019 in einem Burger King in einer Uni-Mensa das Gegenteil gemessen: Am Kiosk lag der Betrag pro Person mit 5,56 Dollar rund 11 Prozent unter dem am Tresen mit 6,26 Dollar. Dafür war die Bestellung am Terminal schneller abgeschlossen, 48,9 statt 58,7 Sekunden. Die Stichprobe war klein, die Gäste fast nur Studierende. Sie zeigt aber, dass der Effekt nicht automatisch eintritt.

Eine Studie der University of South Florida aus 2024 mit mehr als 23.000 Bestellungen kommt zu einem verwandten Ergebnis: Wer digital bestellt, wählt häufiger üppige Gerichte. 61 Prozent der digitalen Bestellungen fielen in die Kategorie „ungesund“. Die Studie betrachtet digitale Bestellwege allgemein, Kioske sind ein Teil davon.

Wie verbreitet Terminals sind

Weltweit zählte das Marktforschungsunternehmen RBR Data Services im Juni 2023 knapp 350.000 installierte Bestellkioske, 43 Prozent mehr als zwei Jahre zuvor. Laut derselben Erhebung entfielen mehr als 130.000 davon auf McDonald's. In Deutschland bestellen laut McDonald's-Finanzchef Christoph Gehrig 80 Prozent der Gäste im Restaurant am Terminal, 6 Prozent per App und nur noch 14 Prozent am Tresen (Stand September 2024).

Eine Zahl dazu, wie viele deutsche Restaurants außerhalb der großen Ketten Terminals nutzen, haben wir nicht gefunden. Und ein Hinweis zur Vorsicht aus dem Handel: Laut einer Kantar-Umfrage vom Juni 2026 bevorzugen 67 Prozent der Deutschen im Supermarkt eine Kasse mit Personal. Ein Tresen als Alternative zum Terminal bleibt deshalb sinnvoll.

Für wen sich ein Kiosk lohnt

Am meisten bringt ein Terminal dort, wo es zu Stoßzeiten Schlangen gibt und die Karte Extras, Menüs oder Größen hat: Burger, Döner, Pizza am Stück, Bowls, Kaffee mit vielen Varianten. Dort entlastet es das Personal an der Kasse und bietet jedes Extra konsequent an. In einem kleinen Café mit wenigen Artikeln und persönlichem Kontakt zur Stammkundschaft ist der Nutzen geringer.

Das orderio Bestellterminal kostet 99 Euro pro Terminal und Monat, mit TSE-Beleg, Abholnummer und fünf Sprachen. Die Bestellung landet direkt in Küche und Kasse. Welche Hardware zu deinem Laden passt, klären wir in einer Beratung.